云南省商务厅

云南省品牌汽车经销商资质条件评估标准
2007-03-19 12:58:17 ·车银川

指标

项目

评估内容

标准分

评分方法

评估结果

企业自评

评估组

专家委员会

意见

得分

意见

得分

意见

得分

一、汽车生产企业授权

品牌销售授权法律文件

    授权销售汽车的品牌名称，汽车生产企业与品牌汽车经销商的合作协议书；
    汽车生产企业对品牌汽车经销商品牌销售授权书；
    政府主管部门，行业协会的批文、意见。

有汽车品牌销售授权书，并获得工商行政部门认可的，得４分；合作协议书依法有效且正在履行，得2分；有云南省汽车商会同意设立品牌经销商的意见，得2分。

要求提供与原件核对无异的复印件，由评委做考评记录。

　二、品牌形象标识

4s店形象标识统一

　　
品牌汽车经销商企业名称、地址、邮编、电话号码、传真、电子信箱。

有品牌汽车经销商企业名称、地址、邮编、电话号码、传真、电子信箱，得４分；缺一项不得分。

现场查看、检验，考评人员记录考评效果并记分。

　　授权使用的店铺名称、商标、形象标识等；
    店铺内外设计、装饰装修；
    店铺内用具、用品统一形象标识；
    办公用品统一形象标识；
    制式职业装、工装，统一的工号牌、名片等；                                   销售代表（业务代表）仪态大方、热情、礼貌、普通话流利。

有授权品牌汽车统一的形象、标志要求，得２分；
店厅装饰、装修有统一要求的，得２分；
有统一、整洁的员工形象和办公用具、用品，得２分；
销售厅全部工作人员服装整洁，得2分。有一名销售代表服装不整洁，不得分。有一名工作人员未佩戴工作胸牌，不得分；
全部工作人员仪态端装、大方、礼貌、普通话流利，得2分。

现场查看、检验，考评人员记录考评效果并记分；与不少于三位销售代表、工作人员交流、对话。

　　电话礼仪，接待客户的程序、标准；
    同客户交流、互动的语言、礼仪规范；
    店容店貌的要求；
    卫生保洁标准。

有健全的规章制度，得２分；
有服务管理工作标准、程序，得２分；
有专职人员执行和监督，得２分。

现场查看、检验，考评人员记录考评效果并记分。

店内外各种提示、指示、警示、告知等标牌。

有店内外指示标牌、品牌汽车资料架、资料、品牌汽车技术介绍单页、汽车价格（物价）表、防止地滑、禁止吸烟、卫生间指示牌等规范的服务性标牌，得２分；缺一项不得分；
有24小时服务热线电话号码、紧急抢修、售后服务电话号码、服务公约、服务收费价目表，得２分；缺一项不得分；
有为客户提供的电脑、电视机、饮水机、洽谈及休息桌椅、沙发，汽车专业杂志、时尚杂志、报纸等，得２分；缺一项不得分。

现场查看、检验，考评人员记录考评效果记分。

三、品牌销售策略

市场调研

    本品牌汽车销售情况、市场份额；
    本品牌汽车与同级别竞争车型的对比及市场比率；
    本品牌汽车的目标客户群分析:当地的人口数、GDP值、人均收入、人均消费支出、汽车保有量，每百人汽车拥有比率；
    当地的道路交通状况及人们出行习惯、方式调查。

本考评项目，要了解经销商对当地汽车市场掌握的程度及本品牌汽车在当地汽车市场份额的预期，要求每一项评估内容，都能提供说明性材料，有一项可得0.5分，满分为2分。

介绍情况、多媒体演示、图表说明，要求提供近二年来说明性资料、文件、图片等。

营销策划广告促销

经销品牌汽车在当地的认知度，美誉度调查、分析。

要求每一项评估内容提供二年内文字、图表等说明性资料；
有在媒体上相关的报道、宣传，有一项即可得0.5分，满分为2分。

介绍情况、多媒体演示、图表说明，要求提供说明性、证明性资料、文件、图片等。

经销品牌汽车的年度、季度、月度销售计划；
营销策划，广告促销方案、计划。

有二年内汽车销售的年、季、月销售计划、报表、分析；有广告促销方案、计划，有执行后的效果评估，有一项可得0.5分,满分为2分。

多媒体演示、图表说明，要求提供说明性、证明性资料、文件、图片等。

品牌经销商的社会公共关系；品牌经销商参加社会公益、慈善事业的计划、方案、执行情况。

加分项目：近二年内，获得省、市、区各级政府、职能部门、行业协会表扬、表彰（要求提供二年内活动的文字资料、图像资料）每有一项，得２分，满分４分；扣分项目：近二年内，被行政机关、工商部门处罚过每有一项，扣2分。

要求提供说明性、证明性资料、图表、文件、图片等。

年

品牌经销商有特色、有影响、有实效的营销策划、广告促销方案、计划、执行情况；
品牌经销商的广告、电视、广播电台、报刊、杂志等主流媒体的发布、播放宣传、报道统计及资料留存。

考评品牌经销商的产品推广意识、方式、渠道、手段等方面策划和操作能力；
要求提供二年内相关策划、方案的说明性资料、媒体发布的原件、复印件，有一项可得0.5分，满分为2分。

要求提供说明性、证明性资料、图表、文件、图片等。

分

四、品牌汽车销售与售后服务

前厅服务与管理

   店面装修、装饰、布局、布置、摆设的标准；
   店面周边环境的优化、美化，环形车道、消防通道通畅；
   客户车、商品车、待修车、巳修车的停车场位、指示标牌、导向标识；
   品牌、店面标识、标志，建筑物、建筑材料、材质、颜色、款式标准、品质要求；
   店面外部灯光、灯葙、照明。

通过环保、城管、城建、公安等行政部门的相关评估、审批、确认，得2分；考察店面外部环境，外部环境有醒目、亮化、或地物地貌特征标识，得1分；
有环形车道、消防通道，得2分；
有区域、功能划分的停车场位，得1分；
有显著的店面标识、标牌，有符合品牌授权的建筑物外形、式样、规格、品质，得2分；有符合品牌授权要求的灯光指示、照明、装饰、亮化、美化，得２分。

现场查看、记录、拍照，或由被考评方提供批文、复函、实景图片等。

销售厅面积不少于150平方米，商品车摆放标准；
专人保洁；
各车型技术资料和参数资料；
物价部门核准的、统一的物价标牌。

考察销售厅面积、店面内部环境，要求整洁、宽敞、明亮、舒适、方便，得2分；能给客户良好印象、硬件设施能为客户提供优质服务得1分。

现场查看、或提供现场实景图片。

销售厅销售经理、销售总监值班制度。

有销售经理、销售总监值班，能及时解答客户提出的优惠、让利等要求，得2分。

向值班、销售经理、销售总监了解，是否有优惠让利等促销手段的权限或商务政策。

车型讲解、围车介绍，销售代表熟悉代理品牌汽车及其它汽车知识。

考察销售代表、业务人员是否有讲解车型的程序、技术、方法、礼仪、话术等标准，销售代表、业务人员是否了解竞争品牌、车型的相关信息、资料、市场情况，全部销售人员掌握，得2分；
如有一人未掌握，不得分。

请三位销售代表现场演示并回答提问。

        营销过程中对客户需求、意向的了解；
        客户对代理品牌或车型提出不满意或诘难时的应对态度、方法、措施、技巧；
        为客户做购车、选车建议、参考的原则、方法、程序。

销售代表能了解客户购车目的、用途、品牌、车型、喜好、驾龄、支付能力等，得1分；
销售代表能机智、礼貌对客户对代理品牌、车型的诘难，得1分；
为客户做选车、购车建议、方案时是否以尊重客户为前提，是否有相应的方法、程序，有则得2分。

由评委现场随机考评三位销售代表，记录并打分；评委现场考评销售代表，或验看相关的说明性文件、资料。

五、品牌汽车销售与售后服务

前厅服务与管理

客户休息厅、室，电脑、电视机、饮水机、茶具、阅读物等。

有不少于20平米的客户休息室，得2分；
有专供客户使用的电脑、传真、电视机、影谍机等各一台，得1分；
有专供客户阅读的一周内都市类日报、近期的周刊、月刊和汽车类刊物，只要不少于3个种类，得1分。

现场查看或提供实景图片。

试乘试驾车管理章程、制度。

1、有专供客户使用的、型号齐全的试乘试驾车辆，有一辆0.5分，满分2分；
2、有试乘试驾车辆管理制度、有要求、有记录、有追踪，得2分；
3、有三年以上驾龄的专人管理试乘试驾车辆，得1分；
4、有安全、可靠、固定的试车场所、道路得2分；
无其中一项扣2分。

现场验看试乘试驾车辆型号、标志等，并由评委试乘试驾；
查阅试驾登记、记录；

商品车验收、入库的专职部门、专职技术人员；
入库车查验、保管的程序、方法、标准等。

商品车存放、保管中，为保障品质合格、完好无损，有具体措施的，得2分；
商品车验车时有专业技术人员，得2分；
有验车专门的程序，得2分；
有简单、可靠的验车方法和技术性、操作性标准，有一项即可得0.5分，满分2分。

听取被考评方介绍情况检查、审验相关的说明性文件或资料。

存放商品车的场地，专职人员管理；
商品车进、出库的程序、标准、台帐等。

有确保商品车完好无损停放场地，得2分；
有商品车保管专职人员、保安，得2分；
有商品车进、出库程序、标准、台帐的任何一项可得0.5分，满分2分。

现场查看或提供实景图片；
要求提供相关人员名单；
要求提供说明性文件或资料。

五、品牌汽车销售与售后服务

4S店售后服务与管理

为客户提供银行、保险、车管、养征、税务等落户挂牌“一站式”服务。

有专职人员为客户办理购车、落户、挂牌等手续，有时间、程序等方面的规定或标准有一项得0.5分，满分2分。

现场随机询问1--3位销售代表或向客户了解、调查，查看相关说明性文件或资料。

向客户交车与客户接车的程序、标准、要求。

有向客户交车时各种法律文件、合格证、说明书、随车工具等物品的清单并有客户签字认可，得2分；
有交车时油、水、电、气、车容、车况等标准，得2分；
交车时，销售经理向客户致谢并介绍售后服务经理，有交车仪式，得2分；给客户做汽车使用、保养、维护常识介绍，得2分。

要求提供说明性文件、资料、图片；现场随机考评1----3位销售代表或要求提供说明性文件。

为购车客户做延伸服务，售后经理自我介绍、向客户承诺提供用车后续保障。

售后服务经理向客户介绍提供用车保障的主要项目、内容、联系人、联系方式、紧急联系方式、回馈时间等有一项得0.5分，满分2分；
能为客户提供汽车装饰、装修、美容，得2分；
为客户提供汽车附件、加油等便利，得2分。

现场随机考评、询问售后服务经理。

为用户提供汽车检审、检验服务。

为用户提供车辆审验、车船税、养路费、保险、理赔等服务每有一项得0.5分，满分2分；
主动提醒用户上述事宜并有时限规定，得2分；有专门的部门机构或专职责任人，得2分；
有为用户提供上述服务的程序、要求、标准、监督，有一项得0.5分，满分2分。

要求提供说明性资料、文件、图片等。

销售人员、售后服务人员与用户的互动情况；
考评员工对客户、用户的亲和力、凝聚力。

能主动关心客户、主动与客户沟通、交流，有记录、有实绩，得2分；
能向客户解释、说明问题，并得到客户理解和认同，得２分。

被考评方介绍情况，考评人员可现场随机向三位相关工作人员提问并记录考评得分。

汽车营销人员及售后维修服务人员的素质、业务能力、技能培训、考核。

员工从业时间三年以上占70%的，得2分；                员工接受过中专以上专业培训的占70%，得2分；        有系统的培训计划、方案、大纲、教材、影像资料、多媒体演示，得2分；
有培训室、培训场地、模拟训练场、车间，高等院校、中专技校的代培实验室等的任何一项，得2分；           有本公司或外聘的专职培训师、讲师、工程师、技师、高级技工等，作为各专业培训课教师或教练，得2分；
有考核、考试制度、办法、程序、标准，得2分，      无相关原始记录、资料不得分。

    查看二年内相关的说明性文件；
    现场考察、拍摄培训场地资料，并做记录；
    调看3--5位培训教师、教练名单、工作简历、任教资格，听、看培训音像资料、图片，并做记录；
    调阅10份考核、考试资料、试卷。

替用车、代步车管理章程、规定、程序。

有专供客户使用的替用车或代步车各一辆，得2分；             加分项目：替用车或代步车每增加一辆，得2分；
有替用车、代步车辆管理制度、有规范、有记录等，得2分；                                                                                                 有专人管理替用车、代步车辆，得2分。

      现场查看替用车、代步车容、车况；
      查看相关管理制度、使用登记、记录；
        试乘试驾替用车、代步车。

六、品牌汽车总经销商企业管理

企业文化、员工制度管理

企业经营理念、企业精神、企业文化。

有系统的、具有号召力、凝聚力的企业经营理念、企业精神、企业文化模式、规范、指导，得2分；
有专门部门主管或专职人员研究、管理，得2分；
有具体活动内容、方式、时间、地点的计划、方案、程序、办法，得2分；
有具体活动过程的档案、记录、图片、影像资料，得2分。

听取被评估方相关人员介绍，并记录；
查阅二年内相关文件、资料，了解开展活动后的实际效果，要求提供有说服力的具体证明，不能只有虚空的介绍。

员工考评、赏罚、晋升、辞退、福利、劳保、激励机制与程序、原则、目的。

依法签订劳动合同，得2分；无劳动合同，扣2分；依劳动合同约定履行劳动合同，得2分；不履行合同，扣2分；依法办理了社会保障方面的政策、法律所要求的各项保险等，得2分；未办理任何社会保险、保障，扣2分；有系统的、完善的、符合劳动法规的员工考评、赏罚、激励机制和规章制度，得2分；有公正、合理、科学的考评、考核程序、方法，得2分；
有专职劳动人事部门或专职、专业人事管理人员，得2分；
有工会组织、劳动权益保障机构、监督机构或专职人员，得2分。

        调阅二年内相关文件、资料；
        向相关管理人员提问、了解其掌握政策、执行政策的水平和能力，并做现记录；
         了解近二年中工会工作和组织员工开展活动的情况。

人力资源的补充、开发，招聘员工的标准、要求、条件、程序，了解企业的用人、用工意向、计划、方案，人力成本的核算、管理。

有招聘员工的规范文件、制度、大纲，得2分；
有专门职能部门或专职人员实施招聘、培训，得2分；
有招聘员工的广告、通知、说明，有应聘人员登记表、证件、证书等，得2分。

   调阅近二年中员工招聘相关文件；
   随机询问人事管理、人力资源专职人员的业务知识和能力；
   调阅10份员工档案，要求规范、完整；
   查阅招聘广告、通知。

客户、用户满意度调查、分析。

有专门部门主管或专职人员负责调查、分析客户、用户满意度，得2分；
调查、分析客户、用户满意度有宗旨、目的、制度、规范、程序、要求等管理办法，得2分；
客户投诉有记录、分析、反馈，调查后有处理、结果、责任人等，得2分。

调阅近二年相关记录、文件、资料，
向相关管理人员随机提问：了解其掌握政策、执行政策的水平和能力，并做现场记录。

门卫、保安、消防制度、管理。

有符合要求并通过相关部门验收的“三防”硬件设施、设备，得2分；有制度、规范、分管领导、部门等，得2分；招聘时有人事档案、有条件、有要求、有审核复查等，得2分；
有培训、训练的方案、计划、科目、考核、演练等，得2分；
认真负责、正义勇敢、忠于职守、文明警卫、礼貌待人、行为端正、语言规范、有服务意识等，得2分；
配合、协助公安、消防、社区的治安、消防等工作并获得表彰，得2分。

调阅近二年相关管理文件、预案、培训、演练、奖励、处罚等资料、图片；
向相关管理人员、保安提问：了解其工作职责、工作态度、处理突发事件的应变能力，并做现记录。

七、品牌汽车维修服务于与管理

维修前台接待